一、引言

“社会矛盾研究方法是通过研究社会矛盾及其运动，揭示人类社会的一般结构、普遍本质及社会发展的一般规律，为解决社会矛盾而提供的基本原则和基本方法。马克思主义将对立统一规律运用到社会研究之中，形成了社会矛盾研究方法，这一方法为人们认识和研究各种社会现象的本质和发展规律、探求解决社会矛盾的途径和方法提供了锐利的思想武器”。伴随着中国旅游业不断的发展，在此过程当中必然存在着诸多的矛盾，为促进旅游业的持续健康发展，必须分析存在的矛盾，并针对中国旅游业发展中存在的问题提出相应的解决对策，只有这样才能使旅游业不断的焕发新的生机与活力。

二、关于旅游业发展存在的现实矛盾分析

（一）旅游资源开发与保护之间的矛盾

旅游资源的开发是旅游业发展的基础和前提条件，但从某种意义上讲，开发既是一种保护又是一种破坏。一方面旅游资源开发将改善、美化资源环境，因开发而带来的旅游收益也为资源保护创造了经济条件。另一方面伴随旅游开发而带来的环境污染、游人的不文明活动行为以及外来文化的冲击等都会对旅游资源造成破坏。旅游资源开发和保护既相互联系又相互矛盾，两者是辩证的矛盾统一体，并在辩证联系中共同改善旅游资源与环境的关系，推动旅游业的可持续发展。

对旅游资源的开发为保护旅游资源提供了资金保证和动力，通过挖掘旅游资源的深层次文化内涵和资源价值，延续旅游资源的生命力，而旅游者在享受开发的旅游资源中获得身心愉悦的同时，其良好的旅游行为也在客观上起到了保护旅游资源的作用。但从目前中国旅游业的现状来看，由于旅游资源的过度开发，旅游资源破坏的现象相当严重。例如，中国古长城的文化自然资源正在遭受越来越严重的破坏，这一趋势引起了世界文化遗址基金会的高度重视，他们已将长城列入“2002年度100项世界文化遗址观察清单”之中。闻名中外的五百里滇池曾被沿岸工业废气废水和生活垃圾严重污染，云南省政府经过努力获得世界银行20亿贷款才有能力开始大规模的治理。

（二）导游与旅行社和游客之间的矛盾

导游是连接旅行社和旅游者之间的纽带，导游与旅行社的关系是通过旅游活动耦合的，而游客是旅游活动的参与者，由于旅游活动具有生产和消费的同时性，因此游客必须离开惯常居住地前往旅游目的地，在此过程中由旅行社安排导游带领游客游览景点。但旅行社在制定旅游产品时，往往会以“零团费”“低团费”等鳌头吸引旅游者，致使导游的基本工资得不到保障，只有通过“变相”的方式来获取收益，如带游客“进店”、“车销”等手段来提高自己的收益，所以才会频繁的发生旅游投诉事件，如“张家界通报导游怒骂威胁旅客”，“香格里拉导游恐吓游客，不交钱刀架脖子上”等。

（三）旅游市场“供大于求”之间的矛盾

从旅游供求数量来看，旅游业的高速发展，迫使旅游市场上出现供大于求的局面，这一现象的产生直接影响着旅游业有序健康的推进。不少的旅游开发商盲目的跟风，花费大量资金投入后游客却无人问津，导致旅游景区“荒废”。同时，由于旅游行业的特殊性，淡旺季游客数量出现明显的失衡，旺季景区人满为患，有时甚至还超出了景区的最大承载力，而淡季景区门可罗雀。旅游相关的某些行业也难以维持运营，列车、动车等出现空座率的现象时有发生，但也有个别全年运营良好的旅游景区、饭店、旅行社等。因此，就目前发展趋势而言，供需平衡的实现面临巨大的挑战。从旅游供求质量来看，随着人们收入水平的提高，越来越多的旅游者外出旅游时想要追寻的是精神上的享受和愉悦，但在现实生活中，心里预期和实际旅游体验往往是存在差距的。当这种差距较小时，旅游者不会表现出不满意，当这种差距较大时旅游者会有很糟糕的体验，这对旅游产业今后的发展是十分不利的。

（四）利益相关者之间的主要矛盾

利益相关者（Stakeholder）是一个管理学的概念，是指“任何能影响组织目标实现或被该目标影响的群体或个人”在旅游业中通过利益的纽带将多方联系在一起，涉及到的利益相关者主体多，具体包括旅游企业、旅游消费者、当地居民、社区组织和政府等。

• 旅游企业与旅游者之间的矛盾

旅游企业的首要目的是实现利润最大化，而旅游者又希望在旅行的过程中尽可能的减少开销。两者之间便构成了一对矛盾关系体，这是不以人们的意志为转移的事实。除此之外，游客在旅行的过程中也存在着一定程度上的信息不对称，游客除了支付一些说明的费用之外，无形当中还会产生很多的消费。并且根据1959年赫兹伯格提出的双因素理论，若游客到景点实际体验后达不到心里预期的效果，游客会极易产生不满的情绪，这种不满情绪的产生会直接影响到游客的二次消费，并且会将这种负面情绪传递到自己熟悉的圈子当中，这在无形当中失去了很多潜在的客户群体。

• 旅游企业与当地居民之间的矛盾

旅游企业在开发旅游地之前首先要与当地居民进行沟通协商，必须要获得当地居民的许可之后才能在该地进行旅游资源的开发，在此过程中往往就利益分配的问题会产生很多的矛盾。加之，旅游企业在开发旅游地的过程当中，当地居民并没有成为旅游真正的受益者，还承担了较多的负面影响，不仅破坏了环境还侵扰了本土文化等。

• 当地居民与旅游消费者之间的矛盾

在当地旅游开发的初期，由于旅游景点中的旅游产品处于导入期和成长期，其知名度和影响力均比较小，所以游客前往该旅游地的数量较少，对当地的环境和文化影响较小，因此当地居民并不反感游客的到来。但是随着当地旅游景点的逐步发展，当地居民与旅游消费者之间的市场交换和文化接触越来越频繁，居民逐渐意识到自己所获得的利益与实际旅游开发和经营者来说微乎其微，而且还要承担旅客在旅游活动中带来的负面影响，所以为了消除利益之间不对等，在与旅游者进行市场交易的过程中，开始利用各种手段欺骗旅游者，对旅游者表现出不友好的行为。

• 社区组织与政府之间的矛盾

社区集团组织与政府之间的矛盾主要围绕土地征用与资源保护两个方面产生。政府为了推动当地旅游的发展，往往要征用大量的土地进行基础设施的建设如道路、公共休闲场所和旅游配套设施。为了保证当地社区居民本身的利益，社区集体组织和政府会产生诸如土地赔偿、失地农民安置等矛盾。另外，在当地旅游的发展过程中，社区集体组织和政府会对旅游资源保护与管理等方面的责任问题进行相互推诿。

三、运用社会矛盾分析方法解决中国旅游业发展中的问题

马克思主义社会矛盾研究方法认为矛盾是普遍存在的，矛盾具有特殊性，在一定条件下矛盾的普遍性和特殊性是可以相互转化的，研究认为矛盾都必须注意到矛盾的特殊性，坚持具体问题具体分析。因此，对上述提到的中国旅游业发展中存在的矛盾，本文通过具体问题具体分析从以下五个方面提出了相应的解决办法：

（一）树立“旅游+”发展模式

传统的旅游发展观在一定程度上忽视了旅游资源的可持续利用其及社会、生态效益，缺乏对旅游需求变化敏锐嗅觉，在这种观念指导下，已不适应旅游业在新形势下的发展需要。所以合理的开发和保护旅游资源，应当坚持在旅游本质特征的基础上再有所创新和突破，例如近年来学术界关注的热点话题是文旅融合发展，这种观念强调的是在开发潜在旅游资源的同时，注重发掘旅游资源的文化内涵，不断开发新的旅游产品以满足人们日益增长的旅游需求。同时，还可以通过“旅游+互联网”，“旅游+健康”、“旅游+农业”等新模式来保护和开发旅游资源。

（二）协调好导游、旅行社和游客之间的关系

可以通过以下方式有效处理好这三者之间的关系，首先，从旅行社方面来看，旅行社在出团之前应当了解清楚游客的需求，制定游客满意的旅游线路，并讲明其中可能产生的一些费用，让游客清楚整个旅程的行程安排，住宿和饮食的条件；同时，配备专业的导游为游客进行景区的讲解和服务，并支付导游应该有的报酬，确保导游的合法权利，告知导游游客相应的需求。其次，从导游方面来看，在接团之前跟旅行社对接好相应的游客信息，以免出现错接、误接或漏接等情况，给游客建立起不好的第一印象。此外导游在接团之前也应当根据旅行社提供的信息做好充分的出行准备，在接待游客的过程中应认真服务好游客，不强制游客购物或随意更改行程，在做决定之前多征询游客意见，把游客当成自己的朋友来对待，相信对客人而言一定是一次很好的体验。最后，从游客方面来看，应当提前告知旅行社自己的需求，以便旅行社能够设计出自己想要体验的行程，同时在旅行当中应当礼貌的对待导游，平等的看待和尊重导游，有什么事情及时跟导游和旅行社沟通。通过协调好这三者关系，能够最大化的避免上述矛盾。

（三）调整市场中“供大于求”的趋势

旅游市场中“供大于求”的现象，归根结底是要调整好供需平衡，如何让供需尽可能的达到平衡，可以通过：一是鼓励国民错峰出游，避开节假日旅游高峰期，既能够保证国民出游的质量，也能够分散国民旅游需求，有效缓解集中休假模式下带来的一系列矛盾。二是景区景点在建设之初应充分考虑游客的进入量，从而能够节省成本，避免不必要的浪费。三是推行带薪休假制度，带薪休假能够很好的避免旅游业的淡季，并且能够给游客带来更好的旅游体验，从而激励旅游者对待工作的态度。除此之外，旅游开发商在进行景区开发之前，应该进行市场调研，确定是否有固定的游客群体前往游玩，同时还需要对景区资源进行考察，找出能够吸引不同旅游者的产品，确保客源市场能够有源源不断的人流。通过理性分析当前旅游业面临的局势，把握供需平衡才能让旅游业成为可持续发展的朝阳产业。

（四）协调好利益相关者之间的利益

首先应当充分分发挥政府职能协调各方利益，政府作为公共旅游资源的最大权利人，要从本地区的可持续发展出发，结合当地旅游资源特点，和其它主要利益相关者一起制定合理的旅游发展规划。政府及旅游行政管理部门可以在现有社区集体组织、协会组织的基础上成立当地旅游社区协会，依据社区发展水平、特点等编制出台当地旅游服务质量标准和管理办法，建立该目的地旅游景点等级评定指标体系，实行“社区旅游接待许可证制度”和“接待人员上网证制度”，定期评定考核，通过制度和管理办法的健全协调和处理各利益相关者之间的有关问题，逐步实现当地旅游社区参与的规范化管理。其次，可以通过借助第三方力量协调各方利益，包括非政府组织、专家学者、科研院所、环境保护主义者等。由于不涉及到经济利益的分配，他们能更加客观的看待当地旅游发展过程中的各种问题以及各利益相关者之间的矛盾，同时他们建议、工作、…行为也更能被当地旅游社区参与的各利益相关者理解、接受和认可。最后，应建立有效地利益相关者行为监控机制，以便减少由于各利益相关者行为带来的众多负面影响。

四、结论

矛盾研究方法作为唯物主义根本方法，将矛盾研究方法中的重要原理应用到旅游业中，给旅游业研究提供了一种新的视角。因此，我们在以后的社会理论和实证研究中，要始终坚持矛盾研究方法，只有坚持矛盾研究方法，我们才能抓住旅…游业中存在问题的本质，才能够具体问题具体分析，才能为旅游业健康持续发展提出有针对的建议。