人寿保险服务质量与顾客满意度研究——基于省际面板数据的实证研究
王敏
为配合疫情防控，银保监会以下达相关通知，要求切实提供高质量的金融服务保障，保险服务质量自然也囊括其中，这对于人寿保险来说自然是一个契机。目前，国内对于保险服务质量的相关研究少之又少，以至于保险行业服务质量一直是处于一个较低水平。我们通过相关文献收集以及因子分析提出人寿保险服务质量五大维度：有形性、公司形象、保证性、响应性、移情性和补救性。基于五大维度以及安徽省内实际数据分析服务质量与顾客满意度相关关系。并且我们的研究结果显示服务质量与顾客满意度是呈正向相关关系的，即五大维度对顾客满意度是有正向显著影响的。这项研究对于保险行业在提高顾客满意度方面是有一定借鉴意义的。
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