中国智能客服行业分析
周维丽 马春丽
近年,随着科技的不断发展,人工智能的深入开发,智能客服由此基础上发展了起来。它是一项面向行业应用的大规模知识处理技术,自然语言理解技术,知识管理技术,自动问答系统,推理技术。智能客服在各类技术赋能下,通过客服机器人协助人工进行会话、质检、业务处理、业务处理、释放人力成本、提高响应效率的客户服务形式。它的优点是优化消费体验,降本增效。但是它也面临底层技术不成熟,技术复用壁垒高的挑战。要解决这个问题,智能客服供应商可以从技术,产品及服务、组织管理三方面打造行业核心竞争力。未来智能客服有望从成本中心走向价值中心。5G技术的落地,将会扩宽服务场景,创新智能客服形式,带来更贴近用户,更为直观且交互的客服